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东胜铁西供电分局升级服务模式提升客户电力获得感

作者: 责任编辑:卞辑 2019-06-25 09:24:41 来源: 五分快三

码上办电,导航式服务,让客户办电“一趟不用跑、最多跑一趟”……,2019年,东胜铁西供电分局继续以客户为中心,冲破优质服务的一些问题,再一次升级服务模式,实施智能化、个性化、便捷化服务,让客户便捷用电、安心用电、舒心用电。

“码”上办电

“大爷,您办理什么业务?我们业务表单和业务告知书二维码刚刚上线,您可以直接扫码了解您需要办理的业务?”

“那真是太方便了,岁数大了有时候记不清楚。”

6月13日,该分局“一码办电”服务正式上线,营销技术专责刘西向前来办理业务的客户宣传这一新型服务。

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据悉,为进一步提升客户电力获得感,该分局在“互联网+”方面做文章,推行了“一码办电”服务。

“这里有你想了解的各类电力业务告知书!这里有你必须填写的各类电力业务表单!”在该分局营业大厅和客户服务大厅大屏幕上,交替播放各类业务表单和告知书的二维码,其中囊括了更名申请、小微企业(三零)申请等15项办电业务的表单二维码和充电桩、低压非居民等17项办电业务告知书二维码,基本实现办电业务全覆盖,实现线上查看业务流程和填写表格功能,让客户畅享智能电力带来的便捷,让客户少跑路或者不跑路。

“导航”服务

走进该分局大楼,一名工作人员会笑盈盈地迎上来,温柔地咨询客户需要办理什么业务,然后将客户引领到对应的业务区。

没有想不到,只有做不到,服务是一条永无止境的路。该分局继续打造“1对1”敞开亲情式自助缴费服务营业厅,收费员走出防弹玻璃式的收费柜台,面对面主动引导客户通过自助缴费机、手机微信等方式缴费,既缓解了客户排长队的现象,又零距离服务了客户。“我们老年人不会用这些东西,这种缴费好,不用排队,不用自己上手,一个女子热心地全帮我做了。”张大娘到该分局营业大厅缴费,看到有人帮她缴费,心里乐开了花。

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同时,该分局还制作了交费高峰提示牌,展示每日客流量高峰时刻表和每月客流量高峰时刻表,提醒客户尽量避开高峰时段,减少等待时间。在收费工作中,营业员刘智超发现了一个问题。“单位让我们在引导客户缴费的时候,观察客户的行为和心理。最后,我们发现大多数客户到自助机缴费,都是低头找电卡读卡口,而我们的自助缴费机读卡口在上方,标识也不是很明显。”收集到这一信息后,该分局从服务细节入手,在自助缴费机上定制了电卡口指示牌、缴费步骤温馨提示牌及遇到网络故障、家中停电如何应对提示牌,犹如为客户安装了导航系统,解决客户细节上遇到的小麻烦。

“内转”服务

让客户办电“一趟不用跑、最多跑一趟”,是该分局优化营商环境、满足人民美好生活用电需求的硬指标。

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南江是该分局的一名客户经理,客户喜欢叫他电力“快递员”。只要客户一个电话,他就会主动上门,去客户家里收取资料,近两周,他就跑了六七家客户。在业扩报装过程中,该分局强化各班组间的协同联动,形成“内转外不转”服务模式,实现电子证照、客户材料等数据互联共享的模式,让办电流程化繁为简。据南江介绍,原来,客户需要向客户服务中心和用电检查班分别提供资料。现在,他们受理客户业务时,业扩外勤人员在现场勘查时上门一并收集客户资料,并向用电检查班提供一份供签订供用电合同使用,避免客户两次递交材料的麻烦。同时,在工程验收时,用电检查班外勤人员会在现场与客户签订供用电合同,实现客户一趟都不跑的目标。富源小区物业负责人杜俊清享受上门服务后,显得非常惊讶:“这么快!咱们原来上电得跑个好几趟,现在我们一趟都不用跑,就用上了电,非常方便。”

作者:王雅梅

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